MANUAL DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)
1. Objetivo
Establecer los lineamientos para la recepción, gestión, análisis, respuesta y cierre de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los clientes de BeLov, garantizando la protección de sus derechos como consumidores y el cumplimiento de la normatividad colombiana vigente.
2. Alcance
El presente manual aplica a todas las solicitudes, requerimientos, inconformidades y sugerencias recibidas a través de los canales oficiales de atención al cliente de BeLov.
Las PQRS podrán ser radicadas mediante el correo electrónico:
Asunto: PQR
Igualmente, podrán recibirse a través de los demás canales de atención habilitados por BeLov.
3. Definiciones
Petición
Solicitud de información, orientación o requerimiento general formulado por un usuario o consumidor.
Queja
Manifestación de insatisfacción relacionada con la atención recibida, la experiencia de servicio o cualquier aspecto asociado al relacionamiento con la marca.
Reclamo
Manifestación presentada por un consumidor respecto de un producto adquirido, incluyendo situaciones relacionadas con calidad, garantías, cambios, devoluciones, retracto o incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
Sugerencia
Recomendación, observación o propuesta encaminada al fortalecimiento y mejora continua de los productos, servicios o procesos de BeLov.
4. Marco Normativo
- Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): disposiciones sobre garantías, retracto, publicidad y protección al consumidor.
- Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013: regulación sobre protección de datos personales.
- Ley 1755 de 2015: regulación del derecho fundamental de petición.
- Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): lineamientos y buenas prácticas en atención al consumidor.
5. Principios de Atención
Gratuidad
La gestión de las PQRS no generará costo alguno para el consumidor.
Accesibilidad
Los canales de atención estarán disponibles de forma visible, clara y de fácil acceso.
Transparencia
La información suministrada sobre procedimientos, requisitos y tiempos de respuesta será clara, precisa y comprensible.
Oportunidad
Las solicitudes serán gestionadas dentro de los términos legales establecidos.
Respeto
Todos los usuarios recibirán una atención cordial, digna y libre de cualquier tipo de discriminación.
Confidencialidad
La información personal suministrada será tratada de manera segura y conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de BeLov.
6. Procedimiento de Atención
6.1 Recepción
Toda PQRS deberá registrarse en el sistema interno de atención al cliente de BeLov con el fin de garantizar su control, seguimiento y trazabilidad.
6.2 Confirmación de Recepción
Dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, se enviará una confirmación al usuario informando que su caso ha sido recibido y se encuentra en proceso de gestión.
6.3 Estudio y Respuesta
- Peticiones y sugerencias: máximo quince (15) días hábiles, de conformidad con la Ley 1755 de 2015.
- Quejas y reclamos relacionados con relaciones de consumo: máximo quince (15) días hábiles, conforme a la Ley 1480 de 2011.
- Consultas relacionadas con protección de datos personales: diez (10) días hábiles.
- Reclamos relacionados con datos personales: quince (15) días hábiles, de acuerdo con la Ley 1581 de 2012.
6.4 Comunicación de la Respuesta
La respuesta deberá ser clara, suficiente, fundamentada y remitida por escrito a través del medio de contacto suministrado por el usuario.
Cuando sea necesario ampliar el tiempo de respuesta, BeLov informará previamente al consumidor las razones de la demora y el nuevo plazo estimado, respetando la prórroga legalmente permitida de hasta cinco (5) días hábiles adicionales.
6.5 Cierre del Caso
Una vez emitida la respuesta correspondiente, se registrará la fecha y el contenido de la actuación realizada.
Los soportes y registros de cada PQRS serán conservados por un período mínimo de dos (2) años para fines de auditoría, seguimiento interno o requerimientos de las autoridades competentes.
7. Derechos del Consumidor
Los usuarios tendrán derecho a:
- Recibir respuesta dentro de los términos legales establecidos.
- Solicitar la efectividad de la garantía legal de los productos adquiridos.
- Ejercer el derecho de retracto cuando resulte aplicable conforme a la legislación vigente.
- Conocer, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales.
- Acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio cuando consideren vulnerados sus derechos como consumidores.
8. Responsables
Área de Servicio al Cliente
Responsable de la recepción, seguimiento, gestión y respuesta de las PQRS presentadas por los consumidores.
Dirección General
Responsable de garantizar los recursos necesarios para el adecuado cumplimiento de este procedimiento y de las obligaciones legales aplicables.
9. Seguimiento y Mejora Continua
BeLov elaborará informes periódicos sobre las PQRS recibidas y gestionadas con el propósito de:
- Identificar oportunidades de mejora.
- Detectar causas recurrentes de inconformidad.
- Implementar acciones correctivas y preventivas.
- Fortalecer la experiencia de los clientes.
- Retroalimentar las áreas involucradas en los procesos de comercialización, logística, producción y servicio.
10. Divulgación
El presente manual estará disponible a través de los canales oficiales de BeLov y será socializado con los colaboradores que participen en los procesos de atención al cliente.